Objectif de la formation
- Projeter la meilleure image dès le premier contact téléphonique
- Développer leurs capacités d’écoute
- Satisfaire les demandes des patients avec professionnalisme
- Prendre les rendez-vous efficacement en guidant les patients dans les bons créneaux
- Discerner la vraie urgence de la fausse urgence
- Instaurer rapidement une relation de confiance au téléphone
- Être mieux armé pour faire face à ces situations difficiles quelle qu’en soit la cause
- Développer des outils et adopter des comportements préventifs pour anticiper et repérer les signes avant-coureurs d’insatisfaction patient
- Maîtriser des outils curatifs pour surmonter ces situations difficiles avec plus d’aisance émotionnelle et relationnelle
- Toujours trouver une issue positive « gagnant-gagnant » et projeter une image professionnelle
- Construire une relation de confiance avec les patients dès les premiers instants
- Maîtriser les scripts adaptés pour un accueil physique qualitatif
- Organiser la zone accueil pour une image valorisante du cabinet
- Créer les conditions de confort optimales pour le patient
Résultats attendus
En fin de parcours, le participant est soumis à un passage d’examen de certification. Cet examen est proposé sous forme d’un QCM de 30 questions, chaque question n’a qu’une seule bonne réponse possible.
Le certificat est acquis à partir de 70 % de réponse correctes soit 21 bonnes réponses.
Aucun pré requis n’est exigé pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
1. L’accueil téléphonique
- Les fondamentaux de l’accueil téléphonique : paraverbal et vocabulaire téléphonique adaptés
- Les scripts et la check-list pour un accueil
- L’accueil téléphonique du nouveau patient : protocole et outils
- La juste évaluation du motif de consultation
- Le diagnostic de l’urgence
- La gestion des appels difficiles : fondamentaux
- Le pré décroché téléphonique : principes clés
- Le bon usage du répondeur et les scripts répondeurs
2. Les techniques d’un accueil physique réussi
- Méthodologie et étapes de l’accueil physique du patient
- La “check-list” dossier patient
- Le rôle de l’assistante et les enjeux
- Rassurer, informer, éduquer, conseiller
- Accueil physique de qualité : définition et composantes
- La zone accueil : espace-clé pour l’image du cabinet
- L’importance du pré-contact
“Savoir-être” de l’assistant(e)/secrétaire : règles d’or et écueils à éviter - Les conditions de confort du patient
3. Gestion des Patients difficiles
- Les scripts
- Les fondamentaux d’écoute
- La notion de cadre de référence
- Apprendre à dire non
- Les compétences clés pour une relation sereine
Certification
Binhas Global Dental School